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酒店管理实习总结报告2023年精选

时间: 梦荧 实习报告

酒店管理实习总结报告2023年(精选7篇)

实习是通向实际工作的一个人生转折,可以让我们学到很多学校里学不到的东西,以下是小编整理的一些酒店管理实习总结报告2023年精选,欢迎阅读参考。

酒店管理实习总结报告2023年精选

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇1】

实习地点:1:台州开元大酒店(驻地实习)

2:浙江瑞鹏汽车电器有限公司(走访实习)

实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合。

实习时间:__—6—20————__—8—20

1。 企业介绍

1。 浙江瑞鹏汽车电器有限公司

浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业,工商管理专业酒店实习报告范文。公司先后通过了iso9002、qs9000&vda6。1国际质量体系认证。

公司创建于1997年,位于中国汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于__年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司,形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2,建筑面积9800m2,现有职员400余人,其中大专以上学历100人,技术人员150人,高中级技术职称40人,产值达8000余万元,集产品开发、试制、生产和销售为一体,实习报告《工商管理专业酒店实习报告范文》。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求,不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业,同时,公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地,并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家,公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展,公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地,公司不断完善创新机制,构筑人才平台,建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务,使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量,高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。__年,公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。__年,被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。__年,被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去,创业维艰,展望未来,任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件,以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进,共创辉煌!

2。台州开元大酒店

台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2。2亿元。按四星级标准设计建造。__年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,ktv包厢,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江。海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适。

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇2】

一、实习单位及岗位简介

(一)实习单位的简介

__

(二)实习岗位的简介

我的实习岗位是餐饮部服务员,服务员的岗位职责是:按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作;确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净;按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点;勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟缸。等待为客人上菜等服务。待到客人用餐完毕就撤桌、餐具送洗,收餐具。

岗位名称:中餐服务员,其岗位职责如下:

1、服从领班领导,做好餐前准备工作。

2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求,努力提高服务质量。

3、完成所有的餐前准备工作,按要求摆台,检查台面,保持台面干净整齐。整理、准备菜单、酒水单。

4、分工不分家,团结协作,又快又好的完成接待任务。

5、妥善安排顾客就座,注意客人用餐情况及时更换餐具、烟灰缸,及时清理桌面。 6、要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤,及时为顾客提供良好的服务。

7、遇到客人投诉,及时汇报上级领导解决,随时满足客人的服务要求。

8、最后收拾台面,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。清理台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。

酒店服务员岗位业务流程图

二、实习内容及过程

首先,我第一天报道的时候,由餐厅老员工带着我对整个酒店进行了游览,主要是介绍酒店的概况,这让我们对工作有了大概的了解。后来还对我们进行了一些关于服务员工作简单的培训。像一些如何折口布话中的盘花杯花,还有用各种方法铺桌布。之后我们就进入实习岗位。由于之前没有在大城堡工作过,自己也不知该如何工作从何下手,不知道各种东西都在哪里。并且对各种事物还都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐对我都很好,在我上班的第一周里都带着我一起工作并且和她们学习该怎么做,该怎么当好一个服务员。一周之后我就可以独立完成以下工作了。

其次,餐前准备,准时到岗,参加例会,接收领班和经理对工作安排和布置;到岗后,根据分配的任务做相应的工作,各个区域之间相互配合,在规定的时间内完成所有的餐前准备工作;如,领取一次性物品、去水房打水等。如果提前预定应按要求摆好台面,餐前工作做好之后,准备迎客。当顾客到我盯台的区域时,微笑点头问好;当顾客来到餐桌前拉椅让座,根据顾客人数添或减餐具,如果是厨师长安排好的菜单就示意顾客稍等又是招唤,如果是零点客人就递上菜单并翻开菜单,请顾客浏览,同时介绍本店的特色菜及酒水;在记录顾客所点菜品酒水时,写清日期,桌号、用餐人数服务员姓名;顾客点菜完毕,给顾客念一遍所点的菜品,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后上菜。然后马上下单,我单位菜单为五联菜单,两张留给吧台,其中一张是餐饮部留底,另一张是财务部存根,一张给后厨,一张给面点,还有一张留在自己手里,以便核对菜上完与否。然后就是等待传菜阿姨们把客人点的菜传到包房门口。重要的是餐中服务,迅速将顾客所点酒水送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中;巡视自己所盯区域顾客的用餐情况,即使补给客人所需,整理台面,上菜报清楚菜名,划菜核对菜单,征求顾客意见随时撤下顾客餐桌上的空餐具。菜品上齐后告诉客人:“您点的菜已经上齐。”餐中勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完,应征求顾客是否添加;如果有事在中途要离开,要和临近的服务员打招呼寻求帮助。不能长时间离岗,办完事马上返回工作中;随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。当顾客示意结账时,迅速去吧台结算,如果客人自己到吧台结账紧跟在顾客后面,以便客人还有什么要求。待到客人离开时,致欢送词。等到客人离开以后要开始撤台,一般是先从洗碗间推一辆餐车,然后收拾台面,大件餐具和小件餐具分开码放在餐车上,然后用杯筐收用过的杯子,都收拾好后,送到洗碗间,等待阿姨洗完之后在收回来。然后去打水,拿抹布擦转盘,换桌布,摆椅子。由于有专打扫卫生的阿姨所以我们是不用整理地方的卫生的。以上是在有客人的情况下。如果没有客人的时候,领导会安排我们做一些清洁工作,打扫各个房间的卫生,包括椅子、沙发、窗台等。还有走廊的墙面。包间的门,各个通道的门。如果有污渍不容易擦干净就用去污粉擦。

再次,在这些服务过程中,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象。所以我们还有一些细小的工作需要去做。其中服务细节。如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;有重要的客人是,摆台的时候都

会用到口布,用餐完毕的时候要将这些口布清点数量,然后送洗。我们实习生在担任服务员工作的同时还担任其他工作。有时酒店餐厅没客人时我们就做一些清洁的工作。客人预订的婚宴或者宴会,有需要搬桌子椅子、铺地毯等一些工作。还有打扫卫生工作。打扫各个包间卫生,接手柜中的餐具必须彻底消毒清洗干净,备好以便下次客人用。餐桌上的玻璃转盘两面必须都要擦洗干净,不能留有任何污迹,木质的墙面是白色的有一点污迹都不行,清理白色墙面时特别认真还得有耐心,要用去污粉沾水一点一点的擦,打扫包间卫生虽然是个枯燥乏味的工作,但这既锻炼了我的意志也锻炼了我的耐力,使我成长了很多。

最后,是我们的工作时间和日常生活的一些问题。我们的工作分为早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐,定在几点,服务员就开始去工作,直到中午没客,有到13点的时候也有到15、16点的时候,但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九点半上班到中午没客,下午从五点到晚上没客。没有固定的休息时间。客少或者没客的情况下就排休,有团队或者婚宴的时候就天天工作。由于我是实习生不能单独上早班,所以我大部分都上正常班,其中只和老员工贴过几次早班。然后就是工作服,员工们的工作服都是由酒店统一发放换洗,但是也可以不用去洗衣房换洗,所以我就是选择了两套合适自己的就一直穿着,脏了就自己洗了。在到了用餐的时候和同事们一起去食堂,和同事们一起聊天。就像认识好久的朋友一样。同样的我的领导也都很和蔼,对我都很好。可是当我做错的时候也会对我很严厉。

我所有的工作内容也曾在书本中学到过,可是再加上这次的实习实践,让我对餐饮业有了更多的了解。对于服务业来说,让顾客满意,微笑面对眼前的工作是非常重要的。

三、实习收获与体会

通过此次实习,让我学到了很多课堂上更本学不到的东西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了学习的意义,时间的宝贵,人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的,只要勇敢去面对人生中的每个驿站!这让我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也让我认识到了要有一种平和的心态和不耻下问的精神,不管遇到什么事都要总代表地去思考,多听别人的建议,不要太过急燥,要对自己所做事去负责,不要轻易的去承诺,承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力,增加了实际的操作经验,对实际的文秘工作的有了一个新的开始,更好地为我们今后的工作积累经验。 实习也使我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。

对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这几个月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。酒店必须做到用心服务,细心观察客人的举动,耐心倾听客人的要求,真心提供真诚的服务,注意服务过程中的感情交流,并创造轻松自然的氛围,使客人感到服务人员的每一个微笑,每一次问候,每一次服务都那么真诚。

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇3】

__年1月至7月6个月期间,我在华厦大酒店采购部文秘岗位实习。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位,开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任,凡事得谨慎小心,否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价,再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决的。半年来, 我秉承自己一贯固有的踏实、认真做人的作风,以高度的责任感和事业心来为酒店服务,把自己多年来在学校所学到的书本经验用在实践工作中,严于律己,克尽职守;在领导支持及同事的配合下,较圆满地完成了这次实习。

此次实习,主要实习内容是学习酒店采购部食品组采购流程。平时我所做的是日常电话接听、客户接待工作,以及给各种杂活。简单来说就是学习做一位办公室文员,却有与一般文员的工作不太一样。我是学旅游管理的,我在采购部不仅仅只是学做简单的文员那么简单,主要的还是多看,多问,多学,学习酒店的管理模式。刚开始上班时,真有些不习惯。面对着这么生疏的环境,心态还没有及时的转变过来。不过经过慢慢的适应自己也就同办公室的同事打成一片了。

“天下英雄皆我辈,一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成老板,同学变成同事,相处之道完全不同。在这巨大的转变中,我们可能彷徨,迷茫,无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用,所干的只是一些无关重要的杂活,自己的提议或工作不能得到上级的肯定。做不出成绩时,会有来自各方面的压力,上级的眼色同事的嘲讽。而在学校,有同学老师的关心和支持,每日只是上上课,很轻松。常言道:工作一两年胜过十多年的读书。办公室主任也经常说:“读万卷书不如行万里路。”六个月的实习时间虽然不长,但是我从中学到了很多知识,关于做人,做事,做学问。

自学能力

“在大学里学的不是知识,而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外,课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职,平时在工作只是打打电话处理文件跟供应商联系,几乎没用上自己所学的专业知识。但办公室工作是一个特殊的岗位,它要求永无止境地更新知识和提高素质。为达到这一要求,我十分注重学习提高:

一是向领导学。在办公室工作,与领导接触的机会比较多。半年来,我亲身感受了企业各位领导的人格魅力、领导风范和工作艺术,使我受益匪浅,收获甚丰。

__年1月至7月6个月期间,我在华厦大酒店采购部文秘岗位实习。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位,开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班,上班期间要认真准时地完成自己的工作任务,不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任,凡事得谨慎小心,否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价,再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决的。半年来, 我秉承自己一贯固有的踏实、认真做人的作风,以高度的责任感和事业心来为酒店服务,把自己多年来在学校所学到的书本经验用在实践工作中,严于律己,克尽职守;在领导支持及同事的配合下,较圆满地完成了这次实习。

此次实习,主要实习内容是学习酒店采购部食品组采购流程。平时我所做的是日常电话接听、客户接待工作,以及给各种杂活。简单来说就是学习做一位办公室文员,却有与一般文员的工作不太一样。我是学旅游管理的,我在采购部不仅仅只是学做简单的文员那么简单,主要的还是多看,多问,多学,学习酒店的管理模式。刚开始上班时,真有些不习惯。面对着这么生疏的环境,心态还没有及时的转变过来。不过经过慢慢的适应自己也就同办公室的同事打成一片了。

“天下英雄皆我辈,一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变,身边接触的人也完全换了角色,老师变成老板,同学变成同事,相处之道完全不同。在这巨大的转变中,我们可能彷徨,迷茫,无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用,所干的只是一些无关重要的杂活,自己的提议或工作不能得到上级的肯定。做不出成绩时,会有来自各方面的压力,上级的眼色同事的嘲讽。而在学校,有同学老师的关心和支持,每日只是上上课,很轻松。常言道:工作一两年胜过十多年的读书。办公室主任也经常说:“读万卷书不如行万里路。”六个月的实习时间虽然不长,但是我从中学到了很多知识,关于做人,做事,做学问。

工作很辛苦

由于我住得离酒店还有一段路程,走路要走20分钟左右,还好,我所在的是后勤部门,上的是朝九晚六的班,也不用加班,相对与其他同学所在的部门来说,我幸运多了。但由于我所在的组只是一个办公室主任和我,且必须天天有人值班,所以我的休息时间很不固定。在学校习惯了正常的休息时间,来到这有时星期天也得上班,正常工作日却休息,这让我很不习惯。我们必须克制自己,不能随心所欲地不想上班就不来,而在学校可以睡睡懒觉,实在不想上课的时候可以逃课,自由许多。

每日重复单调繁琐的工作,时间久了容易厌倦。象我就是每天就是坐着对着电脑打打字,输入数据,汇总,打印,显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎,一个小小的错误可能会给我带来巨大的麻烦,给酒店带来很大的损失,还是得认真完成。一直以来,我们都是依靠父母的收入,而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后,我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力,我现在是实习生,工资水平不高,虽然酒店包吃包住,但除掉日常的开支,我常常所剩无几,一不留神可能就入不敷出成为月光一族,但此时的我再也不好意思伸手向父母要,因此很多时候我要合理支配我手中的这笔少的可怜的钱。

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇4】

20__年x月,我在__酒店进行了为期一年的实习,毕竟这次实习是我第一次踏入社会,面对贵族华丽大堂,整洁有序的工作,知道面对我的会是什么样的挑战?

第一,初步的收获记得我们在人事部经过一个星期的短期培训后,基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容,然后就把我们分配到各个岗位,我则被分到了中餐部门,待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了,曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了,不过我相信,只要认真去对待,就会有意想不到的收获!

我第一次做客情就是婚宴,当时真的很胆小,不敢去询问客人的要求,后来师傅和主管说了,一定要放开自己心中的“怕”,主动去做,最重要的一点就是“勤”!要勤快,脑子动得快一点也就可以了,到后来每次一有客人来吃饭,我都会主动迎上去,热情、周到地去服务,用最真诚的微笑去迎接客人,使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦,什么样的客人都会遇到,关键是要看自己怎么去对待了,我想只要用一颗真诚、上进的心,无论遇到什么样的坎坷,我都会踏过去的!

还记得酒店组织了一次“我爱__”的主题演讲比赛,一直以来我都不敢去表达自己心中的感受,曾经简单的一次自我介绍都不敢表达,后来在大家的鼓励下报名参加了比赛,当时比赛时的我真的很紧张,但当我看到同学们为我呼喊加油时,我鼓足了勇气将演讲进行到最后!那时的我已经不在乎结果了,因为那一刻我感觉我战胜了我自己,终于跨出了第一步,那是一个属于我自己的舞台,不管以后遇到什么样的困难,我都不会害怕了,因为我相信我自己!

第二,中餐厅的全面学习在中餐厅的这一年,人的接触面也广了,从一生下来认识到自己的父母,上了学,认识老师、同学,而现在的我到了__酒店又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等,随着更深地接触,觉得陌生人比认识的人还要多,所以说不和陌生人打交道是不可能的,人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了,要想在酒店干得好,有几点是必须要有的:一是素质要好,有一定的文化基础,也要有一定的工作经验,工作认真,一丝不苟。二是勤奋,有条理,头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干,深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点,我想你也许就是一位优秀的初级管理者了,还有人生存于社会上,也不能太过于表现自己。其实,只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事,那就可以问心无愧了。

酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为五的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的“为人处世”,要懂得尊重人。

刚来到酒店,接触到最多的就是班级里的同学,再后来就是部门经理、主管,有一本书叫做《不要只做我告诉你的事,请做需要做的事》,它在某种程度上给出了答案能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。

在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇5】

一、酒店介绍

__酒店是由香港中昌集团有限公司投资,以五标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于20__年6月27日试营业,9月29日正式开业,总投资1、6亿人民币。

酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛。酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市,空气清新,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰,构成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五标准酒店。

酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅,匠心独运。全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。异常是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五酒店媲美。室内明亮通透,格调富贵典雅,浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔,延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。

酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不一样宾客饮食休闲之需要。丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。梦之夜夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足宾客各方面的要求。

二、岗位介绍

总机是酒店对客的第一个窗口,客人对酒店的第一印象往往经过电话产生。总机话务员的职责就相当重要了。丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮忙宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人供给叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;异常是严格保密客情资料。

商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务。为客人供给收发传真、复印、翻译和上网发送E—mail等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;供给常用办公小文具,供客人随时借用;供给最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。文员每班次认真检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和进取性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务。

三、工作总结

1、初到丽城的复杂心境

20__年7月1日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的新鲜感包围着我们每一个人、中午从学校出发直到午时三点多火车才缓缓开动,从中午开始,我们都是忙碌,从学校到火车站的路上,我们没有一丝悲伤,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时,我真的很感动,原先同窗情到了分别时也是能够掉眼泪的。

坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉。过了很多站,在7月2日的早上5点多,我们最终到达了目的地。走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清晰,所以东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品。可是在我们看来,那里的环境并不是想象中的那么好,很多东西都让我们感到失望。到了那里大半天都没有一个地能够打电话向家里报平安,当时真的很凄凉。午时我开通了武汉的号,假装很坚强的告诉家里我在那里感觉很好。当我拨通朋友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来。人生地不熟,仅有自我孤单的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕,很想打道回府。直觉告诉我这个地方不是那么适合我,可是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验。

培训,接下来的是两天半的入职培训。这两天让我渐渐理解了那里不如我愿的东西,可是内心那个痛时常会刺痛我。分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最简便最无聊的工作,在那里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到那里就为这点事,心里很不是滋味,可是我又只能别无选择的理解,心里默默规划,必须要让自我坚持一个月。就这样,我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了。

2、体验商务总机生活

人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊。两天后,我们开始试着接电话,因为对酒店业务不熟,很多情景都不明白该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉。心里开始有了压力,看起来简单的工作做起来并不是那么简单。可是令我骄傲的是:因为我的声线一向都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉。之后有一次在接客人电话时,客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时经过我的声音给客人留下了完美的第一印象。

刚开始的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺负,那些在总机房的女孩子都比我们小,可是她们的工作熟知度都比我们高。因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的,如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错。当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班批评一通。这些我都默默的忍受着,庆幸的是我的理解本事不错,经过半个月的工作,总机房的工作我都能够独自游刃有余的操作了。

工作流程是熟练了,往往就因为太熟练而简化步骤,忽略细节,造成比必要的客人或高层领导的投诉。有一次,我独自当班时,那时的电话很多,接完一个立刻那个又响了,或者两个同时响。这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙,同时hold了两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不细心挂断的客人的电话,等客人在打过来时,客人的声音明显感觉到不耐烦了。经我耐心仔细的跟客人解释后,投诉才不至于闹的很大。这次让我深刻感觉到,任何一项工作再熟悉也要仔细的去做,这样才会更完美。

因为商务中心和总机房仅有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识,以备不时之需。商务总机成为了一体,老员工也在陆续的辞职,也有新的接线生来到总机房,我们也逐渐的变成了老员工。熟知总机房业务后,领班对我们进行了商务中心知识的培训,如何熟练的试用复印机,传真机;如何为客人供给订票服务;都是培训的重点。在商务中心的工作,让我看到了期望,从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人应对面的交流,这对我是一个挑战,对服务一向都是我的弱项,与客人交流时,我一般都会找不到重点话题,有时候也会胆怯,遇上外国人,我常常会紧张的连一句英文也说不出来。随着对工作的熟知度加深,我的对客服务本事也提高了不少,这让我这么久以来找到的心里的慰藉。

3、工作态度的转变

在总机房的大多数时间都是无聊空虚的,上一分钟电话响个不停,几乎同时来了四五个电话,把我们的同事忙得恨不得三头六臂,下一分钟一片寂静,有时一连半个小时都没有一个电话,这就是总机房,一个多么枯燥无味的地方。每一天应对着一部电话和千百人交流,听着来电者有礼貌没礼貌的语气,耐烦不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情,一天看到只是话务台的红灯在闪,满眼都是电话的影子,整个人也变得容易烦躁。就是这样一个闲忙分布不均的工作,就是这样一个枯燥无味的地方,日复一日。在商务中心也是如此,好一点是能够时不时的看到人从大堂走过,不至于觉得自我被遗忘在角落。

因为是刚从学校出来,对社会充满完美的期待,所以,我向人事部提出了换岗的要求。人事部一拖再拖,让我觉得事情并不是想象中的那么简单。随着时间的位移,在总机房那么久,工作环境,工作资料都很熟悉了,很多工作都能够得心应手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我们商务总机是一家,时不时的会去商务中心替班,也学到了一些商务文秘服务的知识,这些东西也很适合我,因而觉得工作并没有那么无聊了。对总机接线生的工作也有了一个新的认识。

每一个接线生都是总机的灵魂。在接每一个电话之前我都会调整好心态,饱满精神,让客人听到清晰,甜美的声音,在电话里感觉到我发自内心的微笑,更让客人感受到在那里你是受欢迎的。在工作中,我都会用自我良好的记忆熟练的操作,准确流畅的转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技巧,也积累了不少经验。有一些经验能够大化到人生中。之后在工作中我不会感到很枯燥了,用心去做那些简单的工作原先也是很幸福的。

四、实习心得与体会

1、认识主动服务意识

服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻坚持客人在我心中的'真诚感。主动服务意识在服务意识中是尤为重要的,主动的发现客人的潜在要求并为客人供给及时的服务会让客人产生归属感。

主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂,接线生是用电话与人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的声音是甜美的,是让人觉得舒服的,每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,同时也会受到客人的称赞,使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来。

商务文员的对客工作都是很细节的服务,善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。客人在商务中心等待时,能够为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水,以便客人排解在等待中的空挡时间。这时候客人都会投以微笑以示感激,这样自我的心境也会所以而欣慰。

2、感受酒店培训

在丽城,让我感受最深的是酒店的培训体制。从入职培训到部门的岗前培训,一向到每个月有的岗位知识培训,都给自我供给了一个很好的学习专业知识的空间。

现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务。此刻不少酒店经营者自我认识到:培训是饭店成功的必由之路,培训是饭店发展的后劲之所在,没有培训就没有服务质量。酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展,实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展。

对于员工,很乐意理解酒店安排的培训,这样能够加快自身端正职业态度,入职培训尤为重要,在这个培训过程中,员工能够了解整个酒店的情景,酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。这个期间的培训对我们实习生有很重要的作用,刚踏出学校,找不到工作的起点,入职培训是上岗前的方向指导,让我们这些盲目的实习生对自我的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训能够让员工学习职业知识和技能,还能够培养职业习惯。尤其对新员工来讲,系统的培训比他们自我去摸索学习,速度要快的多,对自我相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心,因而也提高了自信心。

对于酒店,加大培训力度能够提高服务质量和工作效率。新员工经过培训能够迅速的掌握相关技能开展工作。老员工也能够学到更好的工作方法,以减少事故的发生和降低损耗。员工队伍中往往会有比较出色的人员,他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域,并理解新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。为酒店储备人才有很大的帮忙。

3、体味基层管理

在酒店做基层岗位,基层既是上司又是朋友。

基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,具备敏锐的洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自我职责范围内找出解决问题的措施或方法。这对于基层员工是一个很好的学习榜样,能够透过领班查找自我的不足来提高自我,并能够学习一些管理技巧。

可是,基层管理也有很大的缺陷。由于我国酒店基层管理者本事和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,并且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。可是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。一是自身本事的不足。不能准确确定哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。二是自身的惰性。如果向上沟通,也不必须会被采纳,多一事不如少一事。三是本位主义思想。认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,所以,持续改善服务质量就难以实现。

基层管理的缺陷是一个长远的问题,毕竟是基层,经验不足,本事不够是普遍性的问题。可是基层管理应当做到最起码的以身作则。身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。应当明白身教重于言教的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。没有不好的士兵,仅有不好的将军,员工工作的好坏,犹如一面镜子,能够直接反射出一个管理人员的管理本事。

五、结束语

时间短暂180天,是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去我无法预测。可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。事在人为。只要有心就会有成功。

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇6】

地点:西安市长安区惠宾饭店

一、企业介绍:

惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段,是集客房,餐饮,写字,商务,会议,茶艺,棋牌,健身,休闲娱乐等为一体的中国企业。现有员工128人,固定资产600多万,经营面积5000平方米。近年来,被上级评为三秦餐饮名店,西安餐饮名店,西安市精神礼貌单位,陕西商业企业、AAA级中国绿色饭店,中国商业信用企业全国产品质量与服务质量双满意单位,消费者信的过诚信单位。董市长高宗健被评为全国服务明星,中国世纪大采风优秀人物,陕西商业服务明星,西安市百名礼貌市民标兵。CCMC特级经营管理大师,中国商业职业经理人,西安市第十三届人大代表。

饭店装潢豪华典雅,设施齐备。餐饮部有15个,以及多功能宴会大厅,可同时接纳600人就餐,主营川陕粤大菜,生猛海鲜,十八样套餐风味小吃等品种,闻名全国的饿六种中华名优小吃深受消费者青睐。

客房部拥有豪华商务间(带棋牌),豪华套间,贵宾间,单人间,三人间,标准间,经济间,共有床位200张,设施齐全,服务热情周到,并供给钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议,旅游社团,商务活动,教学培训,亲朋聚会,是休闲内,旅游,度假的消费场所。

经营理念:以人为本;顾客至上!

企业精神:求实创新;开拓进取!

员工精神:爱岗敬业;进取奉献!

服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!

企业文化:惠顾大众,宾至如归;以德为本,诚信和谐,科学管理,奋发向上!

二、实习岗位与资料:

实习部门:前厅部

实习目的:掌握了一些酒店行业方面的知识,拓展了个人的知识面,增强了个人在应对酒店内人际交往方面的本事。结合理论知识加酒店经营过程中的实操锻炼,以到达巩固理论知识和提高自我,加强毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门,是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造,基本上都是从那里开始的。

1、早班(早7:00中午15:00)工作流程:换工服,化妆,签到了解住宿情景及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系,掌握房态变化,合理分配房间)配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情景,保证房间帐户有足够押金,帮忙客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)做交接班准备。

2、中班(中午15:00晚上22:00)工作流程:交接班,清点帐目,了解白天住宿情景以及预订情景,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜检查、更新房态,确保房态准确,整理预订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供给各种力所能及的服务。随时与楼层坚持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作做交接班准备。

3、夜班(晚上22:00次日早7:00)工作流程:交接班,清点帐目,了解白天住宿情景,掌握押金余额不足的房间接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人供给各种力所能及的服务,随时与楼层坚持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

三、实习心得总结:

1、服务行业之潜规则

(1)、客人永远是对的这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。

酒店为了到达必须的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。这也许就是金钥匙理论在实践中的.境界!所以从入职培训就会为员工灌输:客人永远不会错,错的只会是我们,仅有真诚的服务,才会换来客人的微笑。

(2)服从上级安排与决策:从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司经理,哪怕本事再强,经验再丰富,信息量再多,也难免会犯决策性错误,大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。可是,这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明:如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船,上司、经理便是船长,负责决策、掌舵,员工是船员,负责执行划船。假设划船者本事很强,划船的工具很先进,可是当船长命令向东走的时候,有人认为应当向西,有人认为向南,更有些人认定了北面,于是各自只按自我认为正确的方向划,最终的结果就是在原地打转;如果大家都树立了船长永远是对的的观念,当船长向东的时候,大家目标一致,齐心协力,哪怕没有工具,只用手划,也会慢慢靠近既定的目标;万一中途发现方向错了,迅速调头,迎头赶上也不会很难。服务过程是一个很烦琐的过程,一致经过,全体拥护是不容易的事,也是不可能完成的事,除非是全体加薪。当决策制定之后,选择就是执行,否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不明白服从的员工。

酒店管理实习总结报告2023年精选【篇7】

一、酒店管理实践的收获

(1)服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、并且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。经过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了应对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

(2)服务水平的提高

经过了六个多月的酒店实践,使我们对酒店的基本业务和操作有了必须的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司的)服务,他们通常是不太会说英语的,所以,我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如:当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时,就要猜到他是想到机场,要我们安排免费的送机服务,接下来就要为他们供给乘车预约表并理解他的信息再交由主管排车了。

(3)服务本事的提高

1、迎宾、问候客人:当一切准备工作全部就绪后,要在预订前的15—30分钟站在包房门口迎接宾客的.到来。当客人来到时,要微笑地问候客人,明白客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座,但必须要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾:将已折好的香巾放入香巾托,服务于客人的左手边。并说:“对不起打扰一下。请用香巾”。如明白客人姓名,要说:“王总,请用香巾!”

4、服务茶水:将口布折成正方形放于一骨碟中,将茶壶放到口布上,拇指扣于壶把上,其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶,并说:“对不起打扰一下。请用茶”。如明白客人的姓名,要说:“王总,请用茶”。在倒茶之前必须要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意,否则客人不细心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水:询问客人是否能够点菜,并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否能够起菜:对于集团内部宴请或者是常客,可能会早已经过电话预订的形式提前制订了宴会菜单,所以能够直接向主人询问是否能够通知厨房开始做菜,如有VIP,同时要问主人是否要求分餐;如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单:将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四联,一联交厨房或者吧台(菜品交厨房,酒水交吧台),一联交前台,一联交传菜,一联自我留底备查。

7、服务酒水:如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。

8、上菜服务(分餐):上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜,或者选择不重要客人的位置;上汤时,将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤;对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名,给客人做一个展示,按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人说明:“您的菜已经全部上齐了,请慢用!”

9、餐间服务(更换烟缸、骨碟、倒酒):烟缸里每两个烟头就更换;及时续倒茶水;客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换骨碟;上果盘之前更换;客人举杯喝酒时,要立刻手持酒瓶准备续斟;有VIP客人且人数较多的时候,包间至少要有两个服务员在服务;如果所点的酒水已喝完或立刻喝完,要立刻问主人是否要再加。

10、结帐:集团内部高层可到前台签单,但要注意提醒;正常客人结帐,到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客:客人起身要离开时,要立刻上前帮女士或贵宾拉椅,然后到包间门口送别客人,并感激客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12、餐后整理工作:归整坐椅,清洁地面卫生;收台:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最终收瓷器制品,将垃圾各脏餐具运送至洗碗间,将玻璃转盘从桌上搬下清洁,收掉脏台布。

二、酒店管理实践的体会

1、酒店服务业是社会礼貌的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高,酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐,但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看,酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好,其经营效益也就越高。因为随着经济的发展,人们的道德素质、精神礼貌也不断提高,同时,对这个行业的需求和要求也越来越高,所以,越是高档次的酒店,越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会礼貌的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作,全体员工都要有质量意识,管理人员更要树立服务质量观念。仅有在质量观念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店供给的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度,既要具有物质上的适用性,如设施设备、菜看质量的优质,又要具有精神上的适用性,如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高,服务质量就越好;反之,则服务质量就越差。要提高服务质量,就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高,质量观念是前提。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅仅使饭店人素质提高,也在有益地影响着客人,提升着整个社会的素质与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应十分熟悉,饭店只是一个单体的建筑,仅有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到那里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。所以饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人供给尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径指点。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”,也就是帮忙客人解决难题的知识供给本事,金钥匙文化就是典型,满意加惊喜,完成不可能完成的任务。

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